¿Cómo Crecer una Empresa?

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Hace tres años tuve oportunidad de asistir por primera vez a una pequeña pastelería. Los pastelillos son deliciosos. El café hecho con una muy buena máquina, la Nuova Simonelli, elabora un espresso riquísimo.

Darse una escapada de la oficina y caminar media cuadra para tomar “mi recreo” resultó una experiencia formidable. Comencé a coincidir con otras personas como yo y no faltaron los temas de interés que me hicieran pasar una media hora muy sabrosa.

Conforme fue pasando el tiempo creció paulatinamente, esta cafetería de nombre ad-hoc, “Mami” (es fácil decir, voy con Mami) hoy está convertida en un restaurant. Primero fueron 4 mesas y dos personas atendiendo, hoy son 15 mesas y cuatro personas atendiendo a los comensales más su personal de cocina y en la intendencia.

La clave de su crecimiento: afuera, una atención cordial, pronta y precisa. Adentro, una espléndida cocina que despliega el arte de la buena elaboración culinaria. Durante tres años he saboreado comida, postres y café verdaderamente deliciosos, en un ambiente que, sin ser elegante, es acogedor y cálido. No recuerdo en esos tres años el haber recibido un platillo distinto a lo ordenado y menos aún, que me desagradara. La relación precio/calidad es inmejorable (es barato, pero no se lo digan).

La magia de este proceso de crecimiento está en la combinación de los elementos mencionados, pero ¿quién lo hace posible? ¿Cómo lo consigue? La dueña. Siempre al pendiente de todos los detalles y asegurando que su sazón y su buen gusto estén en el momento correcto para producir esa alta satisfacción en quien lo paladea. Eso es entrar en la espiral del progreso continuo.

¿Es replicable un proceso tan exitoso? Por supuesto que sí. Por definición, los negocios que cuentan con una combinación armónica de todos sus elementos logran la excelente relación que cautiva a los clientes y provoca que la difusión boca a boca sea fuente de crecimiento orgánico.

La dueña de este negocio, lo sospecho, no conoce lo que es instalar un sistema de gestión de la calidad certificable como ISO 9000, pero su intuición, su formación y su talento la llevan a contar con una gestión de calidad que garantiza satisfacción permanente a sus clientes.

Para el resto de nosotros, y para todas las empresas que cuentan con más de dos niveles jerárquicos, está la solución olvidada: implementación de un sistema de gestión de la calidad.

La norma internacional conocida como ISO 9001 en su versión 2015 nos dice: “La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad es una decisión estratégica de la organización, que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible”.

Lo mismo que le relato lo referido a mi experiencia con “Mami”, pero expresado más precisamente, es comprender que administrar los procesos “como un conjunto interrelacionado, contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización, puesto que se pueden considerar en términos del valor que agrega cada uno de ellos. Permite también controlar las interacciones e interdependencias entre los procesos, de tal manera que se mejore el desempeño global”.

Veámoslo de otra manera, ¿por qué llegan las trasnacionales a México y hacen maravillas con trabajadores mexicanos? Estamos exportando más de 300,000 millones de dólares al año de productos con calidad internacional. ¿Cómo es que esos mismos trabajadores, antes de trabajar en una empresa trasnacional, no logran ese nivel de calidad exportable?

La clave está en los sistemas de gestión que ponen en práctica. Eso incluye una capacitación intensa, supervisión rigurosa y aplicación detallada de todos los elementos del sistema de gestión de la calidad. La calidad nunca es fruto de la casualidad.

Nuestra experiencia en CENCADE con más de 350 sistemas de gestión de la calidad certificados es que la clave se reduce a dos simples palabras: método y disciplina. El método nos lo da la norma, reconocida internacionalmente, la disciplina es nuestro compromiso personal y el de la empresa que aspira a crecer y multiplicarse.

El método es muy fácil de adquirir, está reconocido y difundido, pero…la disciplina ¿quién se compromete de verdad?

Te invito a reflexionar y a actuar, por lo pronto te deseo una próxima semana feliz y productiva.

¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!

RECUERDA: NADA CAMBIA, NADA, HASTA QUE ALGUIEN TOMA LA INICIATIVA Y LE PONE ACCIÓN. ÉSE ES UN LÍDER. ¿ACASO ERES TÚ? TOMA EL TORO POR LOS CUERNOS Y ACTÚA…YA

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