Crisis en el Negocio, ¿Cómo Manejarla?
May 31, 2023
Cada uno vive su crisis, a su manera. La crisis de cada uno reta los trasfondos de nuestra inteligencia, nuestra cultura, nuestra preparación, nuestras emociones y nuestras experiencias. Ante todo, sortear la etapa de pánico para pasar al análisis de probabilidades. ¿Esto es catastrófico o temporal? ¿Puede sortearse? ¿Qué probabilidades tengo de salir adelante? ¿Un 10, 20% o más? Como sea, a luchar.
Tomaremos como base las reflexiones y recomendaciones del gran ex Ceo de CISCO, John Chambers, en su libro nos expone su caudal de experiencia, te recomiendo leer Une los Puntos editado por Conecta.
Los líderes exitosos son más un producto de sus contratiempos y cómo los manejan, que de sus éxitos.
Todos enfrentaremos múltiples crisis en nuestra vida: los seres queridos mueren, amores que se pierden, bienes que se destruyen, las enfermedades (unas más graves que otras), la mala suerte, la pérdida del empleo, la pérdida de la empresa, en fin, son múltiples las fuentes de problemas.
Hay un problema irresoluble, ¿sabes cuál es? El único problema irresoluble es la muerte, porque la muerte es la solución de todos nuestros problemas.
John Chambers nos cuenta que “la peor crisis que enfrentó Cisco fue el resultado del desplome de las punto-com en 2001. Lo que aprendí de ese periodo se convirtió en la base de un libro de jugadas para enfrentar los contratiempos. Fue una época en que pasamos de crecer al 70% a tan sólo un 30%, perdimos al 25% de nuestros clientes y despedimos a 8,500 empleados. Al Consejo pedimos autorización para reducir a cero nuestros inventarios de 2,500 millones de dólares”.
Chambers nos invita a pensar en las amenazas que se ciernen sobre nuestro negocio. Son problemas de todos los días pero que pueden escalar rápidamente y convertirse en una crisis: los contratiempos del producto, el mercado, las cuestiones financieras, el personal, el surgimiento de nuevas tecnologías, las amenazas competitivas y muchos otros temas que pueden descarrilarse.
El problema es que la mayoría de las personas no reconoce cuando está en una crisis. Podrían creer genuinamente que no hicieron nada para provocar el problema y se empeñan en hacer creer a los demás que no fue su culpa. Comienzan con despedir al personal, cambiar al equipo de liderazgo, eliminar nuevos proyectos, despiden proveedores, perciben que todo a su alrededor está cambiando y eso los impulsa a cambiar también. Esas reacciones instintivas son un error.
Chambers nos recomienda “lo primero es mantener la calma e investigar qué sucede, debes actuar como un médico, antes de prescribir, hacer un buen diagnóstico a partir de una colección aleatoria de síntomas. Lo que importa es tu comportamiento y tu estado mental. La calma hace que sea más fácil escuchar y centrarse en lo que sea la causa del problema, antes de hacer el primer movimiento. Cuanto más grave es la situación, más calmado tienes que estar”.
Una recomendación en contrasentido con lo que solemos hacer es la siguiente: “la clave es estar cerca de los clientes. Compartir problemas con los clientes. Si construyes una relación de confianza y transparencia con tus clientes, inviertes en el éxito de cada uno. Son tu mejor recurso para identificar cualquier tema subyacente de tu lado y del mercado, ellos te pueden decir qué áreas necesitas arreglar”. Esto es sabiduría pura, luego sucede que en realidad el cliente es el último que queremos que se entere.
Ejemplo: los clientes de IBM fueron los primeros en quejarse de la capacidad de la compañía para mantenerse al día. No les hicieron caso. Surgió una disrupción que sacó a IBM del mercado. Lo mismo pasó con Lucent y Nortel. Evalúa la gravedad de la crisis: Comprender la gravedad de la crisis es fundamental para determinar las medidas que se deben tomar. Evalúa la situación y determina el impacto que puede tener en la empresa, los empleados, los clientes y otros stakeholders.
En 2009 y 2010, Toyota se enfrentó a una crisis cuando se descubrió que algunos de sus vehículos tenían problemas de aceleración involuntaria. La empresa respondió rápidamente retirando los vehículos del mercado y colaborando con las autoridades para investigar el problema. Toyota también implementó nuevas medidas de seguridad para evitar futuros incidentes y se disculpó públicamente por el problema. Esto contribuyó a que Toyota se convirtiera en líder del mercado automotriz de los Estados Unidos.
En México tenemos como ejemplo a Carlos Slim quién aprovechó la crisis de 1994 para comprar empresas devaluadas en distintos sectores, algunos afirman que tiene acciones en más de 1000 empresas. Roberto González Barrera de MASECA enfrentó la crisis de precios elevados en el maíz, su materia prima por excelencia y respondió agresivamente con un plan de reducción de costos y diversificación lanzando nuevos productos y buscando nuevos mercados en Estados Unidos y Europa.
Después de evaluar la gravedad de la crisis, prioriza las acciones que se deben tomar para manejarla. Identifica las acciones más importantes y urgentes y enfócate en ellas primero.
En una crisis, es importante asignar roles y responsabilidades específicas para asegurarte de que todas las áreas de la empresa estén siendo abordadas de manera efectiva. Crea un equipo de crisis y asegúrate de que cada miembro tenga un rol específico en la respuesta a la crisis.
Mantén un registro detallado de todas las comunicaciones, decisiones y acciones tomadas durante la crisis. Esto te ayudará a evaluar lo que funcionó y lo que no funcionó. Sigue el ejemplo de John Chambers que creó un manual de jugadas estratégicas para compartir su experiencia con sus empleados, para que todos supieran cómo actuar en futuras crisis.
Después de la crisis, es importante hacer una evaluación detallada para determinar lo que se hizo bien y lo que se puede mejorar en el futuro. Asegúrate de involucrar a todo el equipo en esta evaluación y utiliza los resultados como preparación para el futuro.
Te deseo suerte en el manejo de tus crisis.
¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!
JOHN CHAMBERS: Cuanto más grande es la crisis, más tranquilo debes estar.
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