La Rotación tiene Solución
Aug 09, 2023
Bienvenido a miércoles de liderazgo, el post de www.alfredoesponda.com Te doy la recepción más cordial. Te ofrezco reflexiones y propuestas para que a través de cursos en línea seas un líder que puedas dotar de habilidades a tu equipo y a personas que están a tu alrededor. Tu influencia será cada vez más impactante. Equipos competentes hacen empresas competitivas.
El tema para reflexionar hoy es la fuente de muchas preocupaciones para directivos de capital humano, la constante e implacable presencia de la rotación de personal. Te platicaré dos casos ilustrativos, luego el análisis de causas y efectos, para pasar al final a proponerte una solución.
- Hace algunos años brindamos capacitación y consultoría a una gran empresa bancaria preocupada por sus índices de rotación del 90% en el área de ventanillas, las que atienden al cliente. Analizamos el asunto y nos dedicamos a impartir cursos apropiados para ellos y ellas (más mujeres que hombres, por cierto). Estos cursos a la medida eran producto de un análisis del proceso de su trabajo y sobre todo la calidad de la atención que percibían los clientes, debidamente encuestada, evaluada y medida, se mapearon los procesos y se le diseñaron sus KPI´s (en español serían sus indicadores clave de desempeño ICD) Dos años duramos en el proyecto, se bajó al 72%. No se pudo más. Nos retiramos y después de varios años nos enteramos que habían rebotado al nivel anterior.
- Tuvimos un proyecto con una empresa que tenía 14,750 trabajadores, de ellos un poco más de 10,000 trabajaban en la atención al cliente con una rotación del 110%, se trabajó arduamente durante cerca de seis años, se estudiaron y se mapearon los procesos, se diseñaron sus ICD´s y se crearon instructivos para el desarrollo de habilidades de los gerentes directos. No bajó de 85% la rotación, pero se mantuvo. Se trabajó a través de su propia UNIVERSIDAD VIRTUAL CORPORATIVA.
- El análisis causal nos llevó a descubrir que en el banco era necesario contratar personal femenino no tan bello, ellas eran cautivadas por algunos clientes pizpiretos que las seducían, las invitaban a salir y, en algunos casos, habían acabado casándose. Las que lo conseguían eran la envidia de las compañeras. Otros clientes les echaban el ojo no para enamorarlas, pero sí para ofrecerles un empleo mejor pagado. Al personal masculino que se desempeñaba con esmero en la atención también eran tentados con mejores ofertas.
En el caso de la segunda empresa se confirmó que el reclutamiento se enfocaba en jóvenes de 19 a 22 años que estaban en la etapa formativa, algunos todavía en el bachillerato o preparatoria, se contrataban para trabajar unos seis meses para tener algún dinerito y no les interesaba hacer carrera en la empresa.
Lo que se suele llamar la generación de cristal son muchachos que a la menor confrontación con su jefe se van, no aceptan una mínima llamada de atención y menos, un regaño. Otros muchachos se retiraban porque tenían que continuar con sus estudios y recuperar un semestre perdido.
La situación es muy complicada hoy en día, las prepas y las universidades no pueden tener horarios de estudio compactos, programan cursos en la mañana o al medio día y hasta en la tarde. Entonces, los muchachos no pueden trabajar y estudiar. En mi tiempo, mi trabajo era de siete a tres de la tarde, eso me permitió estudiar la licenciatura en economía de cinco a diez, hasta hacer la tesis y titularme.
No descartamos lo que dicen las estadísticas, el 50% de la rotación se adjudica a la mala relación jefe-subordinado, constatado en las entrevistas de salida. Pocos se van si tienen un jefe al cual admiran y reconocen por su liderazgo y buen trato. Esto es cierto especialmente porque un mal líder crea un ambiente de trabajo degradante que permite bulling y actitudes internas de rivalidad y celos, especialmente, si tiene la costumbre de considerar favoritos a algunos miembros del equipo.
Mercer, la célebre firma consultora, ha publicado datos al respecto: la rotación en empresas de tecnología es del 19.2%, en servicios financieros de 16.5%, en manufactura del 15.7%. Los puestos que más rotan son los de desarrolladores web con 24.7%, los analistas de datos con 23.4%, ingenieros de software con 22.1% y otros. Nos informa Mercer “hay una tendencia a que los perfiles digitales tengan mayor rotación que otros”.
La bendita UNAM podía, y todavía puede, compactar horarios para brindar la oportunidad de trabajar y estudiar. En estos tiempos de 2023 los ignorantes que desprecian el esfuerzo de quienes hicieron carreras al mismo tiempo que trabajaban ocho horas diarias no comprenden los casos como el de Xóchitl Gálvez que así hizo su carrera, claro que con su IQ tan elevado ganó concursos de matemáticas, estudió informática, se especializó en edificios inteligentes y fundó un par de empresas exitosas, mientras al mismo tiempo creó la Fundación Porvenir para apoyar a niños indígenas que lograran lo mismo que ella.
La mayoría que estudiamos en esas condiciones apenas si nos alcanzaba el tiempo para estudiar a fondo, entonces aprobábamos milagrosamente para seguir adelante. Ahora que soy adulto me he convertido en un fanático de la lectura, pero debo reconocer que durante la carrera nunca leí un libro completo, menos una novela. Me iba directamente al capítulo del libro que nos asignaba el profesor y… con eso bastaba. Nunca reprobé. Aun así, en primer año de la carrera me dieron diploma de primer lugar, por el promedio de 10 que obtuve, en segundo año obtuve el segundo lugar con 9.5 y en el tercer año obtuve el tercer lugar con 9.4. Después ya no vi ni el polvo a mis compañeros aventajados, ya tenían empleos muy bien remunerados que les permitían experiencias profesionales admirables que nunca conseguí. Las buenas relaciones funcionan.
- Es de sobra conocido que la rotación perjudica a los empleados que rotan, a los que se quedan y por supuesto, a la empresa. En México tenemos una rotación promedio del 16.75% nos dice la Asociación Mexicana de Recursos Humanos y, por otro lado, el American Center for Progress calcula que el costo de reemplazo de un empleado que rota es del 300% de su salario base. Cuando un compañero se va hay lágrimas y surge en los corazones de quienes se quedan el anhelo de también conseguir una oportunidad semejante para volar a mejores paisajes, siempre se anhela ascender a lo mejor.
- Las consecuencias además de afectar a las personas involucradas impactan severamente en la productividad de las empresas y se convierten en un costo social, con productos caros y mal servicio a los clientes.
- En cuanto a las posibles soluciones debo decir que hay muchas de librito. Fáciles de decir y muy complicadas de poner en práctica, pero algo hay que hacer. Todo comienza con la política de reclutamiento y selección. Si reclutas mal, la capacitación no tiene mucha oportunidad de éxito. De acuerdo con mi experiencia, lo que necesitamos crear es un ECOSISTEMA DE ELEARNING donde encontramos las soluciones de formación que requieren todos los puestos, lo más importante, sin duda, es la creación de cursos a la medida donde se plasman a través del mapeo de procesos las competencias requeridas para desempeñarse de manera competente. Para cada puesto se necesita identificar los conocimientos, las actitudes y las habilidades a desarrollar. Es una inversión importante para la empresa, pero es muy redituable, especialmente en casos de rotación y de ampliación de operaciones. Consiste en reconocer que hay un nivel de rotación en cada industria y es necesario aceptarlo. Un cliente nuestro compró una empresa competidora de 8,770 trabajadores y todos los cursos necesarios para el onboarding ya no necesitó crearlos, ya los tenía. La transmisión del código de conducta y todo lo referente a crear una cultura semejante a la casa matriz fue logrado en un tiempo tan corto que los directivos no podían creerlo.
- El problema de la rotación es multidimensional. Pensemos en soluciones de largo alcance que podamos crear rápido, pero debemos atenderlo en todas sus aristas. Debiéramos usar como paradigma el comportamiento del planeta tierra: se mueve a tan gran velocidad que podría botar al espacio todo lo que contiene, mares, cerros, edificios, casas y personas, pero nos retiene gracias a su enorme fuerza de atracción. Las empresas deberían contar con mecanismos para crear movilidad y cambio, a la vez que generan una gran fuerza de atracción y retención de talento.
Abramos nuestra mente para ampliar horizontes. No dejemos que los atavismos del pasado nos enclaustren. Prosperemos buscando opciones de mayor eficiencia y productividad como las que nos ofrece la UNIVERSIDAD VIRTUAL CORPORATIVA donde encuentras la capacitación en línea que te ayuda a cumplir tus mandatos como líder produciéndote orgullo, satisfacción y mérito. Son opciones extraordinarias para responder al nearshoring (relocalización), producirá escasez de talento. Hay que tener respuestas rápidas y eficaces.
Tienes mucho que reflexionar para actuar ya, no lo dejes para después, ahórrale a tu empresa los enormes costos de la rotación.
¡HASTA EL PRÓXIMO MIÉRCOLES!
JOHN CHAMBERS: Sueña en grande y sé audaz. Enfócate en los resultados.
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